Mécanisme de Traitement des Réclamations Environnementales et Sociales

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Proparco a mis en place un mécanisme donnant la possibilité à toute personne ou groupement de personnes qui pense être directement affecté par les activités ou les répercussions d’un projet Proparco de déposer une réclamation
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Ce Mécanisme de Traitement des Réclamations Environnementales et Sociales permet de donner à toute personne ou groupement de personnes qui pense être directement affecté par les activités ou les répercussions d’un projet financé ou organisé par Proparco la possibilité de déposer une réclamation et d'être entendue par des experts indépendants.

Il s'agit d'une initiative conjointe de Proparco et de ses homologues allemand et hollandais, la DEG - la banque bilatérale de développement du secteur privé allemande, membre du groupe KFW - et le FMO - la banque bilatérale de développement du secteur privé hollandaise.

Mécanisme de Traitements des Réclamations Environnementales et Sociales

Proparco a pour objectif d’encourager le développement du secteur privé dans les pays en développement et émergents.

Afin de promouvoir une croissance durable et l’amélioration pérennes des conditions de vie des populations, Proparco a développé des standards élevés en matière environnementale, sociale et éthique fondés sur le respect des droits de l’homme, la lutte contre la corruption, la transparence, le dialogue avec ses parties prenantes et la réduction de son empreinte écologique.

Cependant, au cours de la vie d’un investissement, les projets financés peuvent avoir des effets néfastes inattendus ou non maîtrisés.

C’est pourquoi Proparco a mis en place un Mécanisme Indépendant de Traitement des Réclamations Environnementales et Sociales (le « Mécanisme »). Ce mécanisme permet de donner à toute personne, communauté locale ou groupe d’individus s’estimant affecté de manière négative par les aspects environnementaux ou sociaux d’un projet financé par Proparco, la possibilité de déposer une réclamation auprès de Proparco.

La réclamation déposée est enregistrée par le Bureau des Réclamation de Proparco. Point d’entrée pour la réception des réclamations et leur suivi, celui-ci est chargé d’enregistrer et d’accuser réception des réclamations ainsi que d’appuyer le Panel d’Experts Indépendants sur lequel s’appuie le mécanisme, d’administrer et de coordonner le travail.

Le panel d’experts est strictement indépendant de Proparco et assure un traitement impartial des réclamations.

Celui-ci se prononce tout d’abord sur son éligibilité, et, le cas échéant, assure son traitement. Le panel communique avec le plaignant, est responsable des actions de résolution de différend ou d’audit de conformité et rédige un rapport sur chaque réclamation recevable. 

Le panel se compose de trois spécialistes internationaux qui disposent d’une expertise dans la médiation, la gestion de mécanismes des réclamations, les questions sociales et environnementales, juridiques et/ou financières. 

Le mécanisme de traitement des réclamations environnementales et sociales est une initiative conjointe de Proparco et de ses homologues allemand et hollandais, la DEG - la banque bilatérale de développement du secteur privé allemande, membre du groupe KFW -  et le FMO - la banque bilatérale de développement du secteur privé hollandaise.

Grâce à ce mécanisme indépendant, Proparco renforce le suivi des risques environnementaux et sociaux des projets qu’elle finance dans un souci de transparence et de redevabilité accrues à l’égard de ses partenaires.
 

Comment fonctionne le Mécanisme ?

L’objectif du Mécanisme est de traiter l’ensemble des sujets qui ont abouti à un litige et d’aider les parties prenantes à identifier des solutions qui satisfassent l’ensemble de celles-ci.

Qui peut déposer une Réclamation ?

Toute personne (ou groupement de personnes) physique ou morale vivant dans la zone d’influence d'un projet financé directement ou indirectement par Proparco ou qui possède un intérêt économique ou tout autre intérêt spécifique dans la région peut déposer une Réclamation dans la mesure où elle est directement affectée par les activités ou les répercussions du projet. Cela inclut les employés, les communautés locales ou les personnes qui tirent leurs moyens de subsistance de la zone d’influence du projet.

Le Plaignant peut choisir de se faire représenter par un tiers (par exemple une association ou une ONG) et devra dans ce cas indiquer clairement lors du dépôt de sa Réclamation E&S qui est son représentant (personne physique ou morale) et fournir toutes les pièces nécessaires à son identification.

La Réclamation peut être déposée en français, en anglais ou dans toute langue officielle du pays où se déroule le projet. Les réponses seront effectuées en français ou en anglais et si nécessaire, une traduction dans la langue dans laquelle la Réclamation a été déposée sera établie. Une Réclamation dans une langue autre que l’anglais pourra entraîner des délais supplémentaires liés à la traduction des documents.

Sur quoi peut porter la Réclamation ?

La Réclamation peut porter sur :

  • une violation de droits, des conséquences négatives ou autres effets préjudiciables pour l’environnement, sur le plan social et en matière de gouvernance d’entreprise, avec des impacts ou risques matériels qui affectent un plaignant et qui sont en rapport avec un projet financé par Proparco;
  • un manquement de Proparco à ses propres politiques et procédures environnementales et sociales, qui sont fondées sur des normes internationales et qui sont publiées sur le site Internet de Proparco, dans le cadre du financement d’un projet.

Le Mécanisme Indépendant de Traitement des Réclamations ne s’applique pas aux :

  • Réclamations qui ne respectent pas les critères ci-dessus
  • Réclamations dont l’objectif est d’obtenir un avantage économique concurrentiel ou qui sont excessives, répétitives (c’est-à-dire qui concernent les mêmes aspects), clairement abusives ou de nature malveillante ;
  • Réclamations anonymes. Néanmoins un plaignant a le droit de demander le traitement confidentiel de sa Réclamation vis-à-vis du sponsor du projet visé par la réclamation. De plus, les éléments fournis sur une base confidentielle par le plaignant ne seront pas diffusés sans leur accord. Les parties seront informées par Proparco si la confidentialité impactait négativement les efforts pour obtenir une solution satisfaisante.

Si la Réclamation porte sur certains aspects tels qu’une fraude, des actes de corruption et/ou du blanchiment de capitaux, le plaignant devra consulter l’équipe Conformité de Proparco et/ou le système de lancement d’alertes confidentiel de l’AFD, afin de déterminer le(s) canal (canaux) approprié(s) pour traiter la Réclamation.

Le Mécanisme est-il applicable à l’ensemble des activités financées par Proparco ?

En février 2019, Proparco a commencé à insérer les dispositions contractuelles nécessaires afin de permettre le fonctionnement du Mécanisme dans les contrats avec ses Clients. Ces dispositions ont étendu au Panel d’Experts Indépendants, et aux personnes mandatées, les dispositions contractuelles entre Proparco, d’une part, et ses clients, d’autre part, concernant notamment l’accès aux informations du client, à ses locaux et à ses dirigeants.


Si une Réclamation concerne un cas dans lequel les dispositions contractuelles nécessaires feraient défaut, celles-ci devraient alors faire l’objet d’un accord avant que le Mécanisme ne puisse effectivement être mis en œuvre pour cette Réclamation. Cela entraînerait des délais supplémentaires et, selon la portée des dispositions contractuelles réelles, pourrait restreindre le Mécanisme tel qu’il est énoncé dans la politique relative.

Dans le cas où la Réclamation exige d’adopter une approche qui s’écarte de la politique relative au mécanisme, les plaignants seront régulièrement tenus informés de l’approche et du processus qui seront suivis.

Que se passe-t-il après le dépôt d’une Réclamation ?

Le bureau des réclamations environnementales et sociales de Proparco contrôle la recevabilité administrative puis confirme la réception d’une Réclamation sous 5 jours ouvrés. 

La Réclamation est alors communiquée au Panel d’Experts Indépendants, qui appréciera son éligibilité à partir des critères définis dans le règlement du Mécanisme. 

  • Si la Réclamation est jugée inéligible, le plaignant en sera informé ainsi que des raisons justifiant le rejet. Le Panel d’Experts Indépendants tentera alors d’émettre des recommandations quant aux suites à donner par le plaignant.
  • Si la Réclamation est éligible, le Panel d’Experts Indépendants conduira une analyse afin d’évaluer la situation et les différents points de vue. Sur la base des informations recueillies, ils décideront alors des suites à donner : le lancement d’un processus de règlement de différend ou d’audit de conformité.

Dans le cas d’un processus de règlement de différend, le panel travaillera avec le plaignant et le sponsor du projet afin de  développer un processus approprié pour traiter les problèmes soulevés au sein de la Réclamation. Ceci peut inclure le partage d’informations, l’aide à la discussion ou la médiation afin de trouver une solution acceptable par toutes les parties. Le Panel d’Experts Indépendants ne prendra alors pas de position concernant la véracité des allégations, ni ne cherchera à déterminer de responsabilité ou à imposer de solution.

Dans le cas d’un audit de conformité, le Panel d’Experts Indépendants étudiera si le projet a été financé selon les critères de conformité et les politiques internes de Proparco.

Dans certains cas particuliers, les deux approches pourront être combinées.

Le processus sera considéré comme ayant abouti si un accord est trouvé entre les parties lors d’une résolution de différend ou à l’établissement des recommandations finales du panel d’expert lors d’un audit de conformité. 
Un plan d’action est alors proposé, dont la mise en œuvre est suivie par le bureau des réclamations.

Comment déposer une réclamation

Les réclamations doivent être soumises par écrit et transmises, par courriel, par courrier ou au moyen du formulaire en ligne disponible sur le site Internet de Proparco.

    Les informations à fournir

    Lorsque vous soumettez une Réclamation, veuillez fournir les informations suivantes :

    • votre nom et vos coordonnées, y compris votre pays de résidence ;
    • le cas échéant, l’identité et les coordonnées du représentant du plaignant ainsi que la preuve qu’il est habilité à représenter celui-ci ;
    • la nature et le lieu du projet en question et son nom (s’il est connu) ;
    • des informations relatives au préjudice ou au risque perçu avec autant de détails que possible, ainsi qu’une description de la manière dont vous êtes ou pourriez être affecté par celui-ci. Si vous disposez de documents jugés pertinents, veuillez les joindre à votre Réclamation ;
    • une description des démarches que vous avez déjà entreprises pour remédier au préjudice ou au risque perçu ou pour résoudre le litige ;
    • le cas échéant, l’indication de la politique de Proparco que cette dernière a prétendument violée ;
    • ce que vous espérez obtenir avec votre Réclamation – quelle solution ou quelle réparation vous demandez ;
    • si vous souhaitez que soit préservée la nature confidentielle de votre identité et/ou des informations communiquées.
    la transmission des réclamations

    Les réclamations peuvent être transmises :

    • par courrier électronique :

    Veuillez nous faire parvenir votre Réclamation à l’adresse e-mail suivante, de préférence en utilisant le modèle fourni : complaintsoffice@proparco.fr 

    • par voie postale :

    Veuillez nous faire parvenir votre Réclamation à l’adresse suivante, de préférence en utilisant le modèle fourni :
    Bureau des Réclamations Environnementales et Sociales
    Proparco 
    151 rue Saint Honoré 
    75001 Paris
    France
     

    synthèse des réclamations

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    Cette carte est uniquement utilisée à titre d’illustration et n'engage pas la responsabilité du groupe AFD
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